Groundswell

Winning in a world transformed by social technologies (Ganar en un mundo transformado por las tecnologías sociales )
Charlene Li y Josh Bernoff
286 paginas
Harvard Business Press, 2008

Quizá es demasiado pronto para saber mucho sobre el marketing en redes sociales. Pero el libro está lleno de estadísticas interesantes. Es una obra muy centrada en Estados Unidos. Groundswell es uno de esos libros perecederos a los que el tiempo trata mal. Por ejemplo, cuando habla fans que Victoria Secret, Internet puede mostrar que la cifra de fans ha crecido gigantescamente desde que Groundswell fue escrito en 2008. De hecho, el libro cuenta con una ampliación, publicada poco después: Marketing in the Groundswell.
Groundswell no cuenta con que la fuerza de los usuarios de Internet se remonta a la época en que empezaron los foros. Ya en 1999, un tercio del tráfico de Expansión en Internet venía de foros.

En este libro, primero se define el concepto de Groundswell. La corriente de Internet, lo que la gente piensa en Internet y las redes sociales.
el Zeitgeist, espíritu de los tiempos, de la red. Después de inventar la etiqueta, los autores escriben 200 páginas sobre aciertos de algunas empresas al usar este mar de fondo.

Al menos, lo que considera aciertos de algunas empresas, por ejemplo, Dell o General Motors. Poco se sabe de los resultados financieros reales de esas estrategias. El caso de Dell no sé si la solución es peor que el problema. Dell perdía dinero y atención al cliente por varias razones. El hecho de que Dell se haya integrado en las redes sociales, no quiere decir que hay arreglado sus problemas de imagen (pag 207).

Los autores no explican qué pasa en Dell cuando se comienza a atender a los clientes que se quejan en los blogs ¿Disminuyen las quejas en Internet? ¿Se anima a los usuarios
a criticar a las empresas? Yo creo que si una empresa calienta un foro, lo que hace es que aumente su densidad de palabras en Google. Es cierto, que en muchos casos, lograran satisfacer clientes a corto plazo. Pero pueden tener que crear un nuevo canal de atención al cliente. En este artículo, Lucy Kellaway explica por qué no hay que preocuparse por lo que Facebook diga de su empresa. Lucy Kellaway no es tonta. Tampoco Apple parece que se preocupe mucho por su imagen en redes sociales.

En el libro se pueden encontrar soluciones bastante obvias y conceptos de la gestión de toda la vida. No es un descubrimiento nuevo que haya que escuchar al clientes. No entra de modo demasiado profundo a solucionar el tema de qué unidad de una empresa debe ocuparse del Groundswell. No hay que saber mucho de tecnología o de marketing para leer Groundswell.

Capítulos principales de “Groundswell”

Entender el Groundswell – Explotar el Groundswell – El Groundswell transforma